ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА
ПИСЬМО-ОТВЕТ
Письмо-ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму-запросу. В ответе обязательно должна быть ссылка на первичное письмо и его тему. В обоих письмах должны совпадать аспекты содержания в последовательности их изложения, терминология, формулировки и система ссылок.
Письмо-ответ с положительным решением строится по следующей схеме:
- повторение содержания запроса с использованием устойчивых языковых формул, например: На Ваш запрос о поставке запасных частей к ... сообщаем...; В ответ на Ваш запрос о ... направляем...;
- изложение информации по запросу.
Письмо-ответ с отказом строится следующим образом:
- повторение содержания запроса (по форме, аналогичной письму с положительным решением);
- аргументированное указание причины (или причин), по которым просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято;
- констатация отказа или отклонения предложения.
В письме-отказе особенно важно использовать лексику, помогающую отправителю письма оставаться вежливым, заботящимся о сохранении чувства собственного достоинства получателя такого письма. Целый ряд ситуаций, таких, например, как ситуации отказа, задержки положительного решения, несогласия, предполагает использование в начале ключевой фразы слов, выражающих сожаление, например: С сожалением вынуждены сообщить о невозможности удовлетворить Ваш запрос... ; К сожалению, мы не можем согласиться на Ваши условия... ; К глубокому сожалению, проблемы с ... не позволяют нам воспользоваться Вашим предложением в ближайшее время... и т. п.
При ответе на коммерческий запрос продавец, если может сразу удовлетворить просьбу покупателя и выполнить поставку товара, направляет предложение (оферту). В противном случае он может направить письмо-отказ, руководствуясь вышеизложенными правилами, либо письмо, в котором сообщает необходимую информацию:
- о принятии запроса к рассмотрению;
- о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;
- об изменении условий запроса (изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки т. п.);
- об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя.
В таком случае при составлении письма-ответа можно руководствоваться следующими ключевыми фразами:
- Сообщаем, что ввиду большого спроса на этот товар... ;
- Идя навстречу Вашим пожеланиям... ;
- Мы с радостью дадим положительный ответ на Вашу просьбу о скидках, если... ;
- К сожалению, мы не можем пойти на Ваши условия оплаты, однако... ;
- Как давнему нашему партнеру Вам, конечно, хорошо известно, что... ;
- Мы готовы учесть все Ваши замечания... ;
- Учитывая Ваши соображения по данному вопросу... ;
- Надеемся, Вас заинтересует наше предложение... ;
- Вас, наверное, заинтересует новый подход к этой проблеме (наше предложение)... и т. п.
Пример письма-ответа (положительное решение)
Пример письма-ответа (отказ)
|