Деловые письма: Письмо-ответ на запрос

ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

ПИСЬМО-ОТВЕТ

Письмо-ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму-запросу. В ответе обязательно должна быть ссылка на первичное письмо и его тему. В обоих письмах должны совпадать аспекты содержания в последовательности их изложения, терминология, формулировки и система ссылок.

Письмо-ответ с положительным решением строится по следующей схеме:

повторение содержания запроса с использованием устойчивых языковых формул, например: На Ваш запрос о поставке запасных частей к ... сообщаем...; В ответ на Ваш запрос о ... направляем...;

изложение информации по запросу.

Письмо-ответ с отказом строится следующим образом:

повторение содержания запроса (по форме, аналогичной письму с положительным решением);

аргументированное указание причины (или причин), по которым просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято;

констатация отказа или отклонения предложения.

В письме-отказе особенно важно использовать лексику, помогающую отправителю письма оставаться вежливым, заботящимся о сохранении чувства собственного достоинства получателя такого письма. Целый ряд ситуаций, таких, например, как ситуации отказа, задержки положительного решения, несогласия, предполагает использование в начале ключевой фразы слов, выражающих сожаление, например: С сожалением вынуждены сообщить о невозможности удовлетворить Ваш запрос... ; К сожалению, мы не можем согласиться на Ваши условия... ; К глубокому сожалению, проблемы с ... не позволяют нам воспользоваться Вашим предложением в ближайшее время... и т. п.

При ответе на коммерческий запрос продавец, если может сразу удовлетворить просьбу покупателя и выполнить поставку товара, направляет предложение (оферту). В противном случае он может направить письмо-отказ, руководствуясь вышеизложенными правилами, либо письмо, в котором сообщает необходимую информацию:

о принятии запроса к рассмотрению;

о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;

об изменении условий запроса (изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки т. п.);

об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя.

В таком случае при составлении письма-ответа можно руководствоваться следующими ключевыми фразами:

Сообщаем, что ввиду большого спроса на этот товар... ;

Идя навстречу Вашим пожеланиям... ;

Мы с радостью дадим положительный ответ на Вашу просьбу о скидках, если... ;

К сожалению, мы не можем пойти на Ваши условия оплаты, однако... ;

Как давнему нашему партнеру Вам, конечно, хорошо известно, что... ;

Мы готовы учесть все Ваши замечания... ;

Учитывая Ваши соображения по данному вопросу... ;