Стиль документа Стиль документа - http://doc-style.ru
Поиск по сайту
www.doc-style.ru
Сайт работает совместно с порталом "Культура письменной речи" www.gramma.ru
ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО На главную страницу

ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯ
(ПРЕТЕНЗИЯ)

 

Письмо-рекламация (письмо-претензия) - это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств.

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий и в какие сроки вы ожидаете от адресата.

Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:

- качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;
- сроков поставки или платежа;
- упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке);
- других условий контракта.

Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).

Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:

- требование замены некачественного товара качественным;
- требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;
- требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;
- требование увеличения скидки с общей стоимости товара;
- требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем составляют формулировки содержательной его части.

  • Для информирования о рекламации:
    • К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что...
    • К сожалению, мы должны сообщить Вам...
    • К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что...
    • К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...
    • Ставим Вас в известность о рекламации на...
    • Настоящим извещаем Вас о рекламации на...
    • Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи...
    • Заявляю о рекламации на...
    • Направляем в Ваш адрес рекламацию...
    • Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с... и т. п.
  • Для изложения обстоятельств дела:
    • Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от ... № ...;
    • Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата) железнодорожным транспортом (вагон № ..., место № ...);
    • Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от ... № ...;
    • Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании... и т. п.
  • Для изложения сути рекламации
    • Предоставленная Вами продукция...
    • Присланная Вашей стороной партия товара...
    • Услуги, оказанные нам Вашей организацией...
    • Обслуживание, осуществленное Вами...
      • ...не соответствует по своему качеству...
      • ...не отвечает условиям договора...
      • ...не соответствуют по своей комплектности...
      • ...не отвечает уровню, предусмотренному...
    • При приемке товара...
    • При разгрузке продукции...
    • В процессе оказания услуг...
    • При проведении испытаний...
    • С началом монтажа...
    • При наладке оборудования выявлено...
    • Сборка изделия показала, что...
    • По окончании опытной эксплуатации было установлено, что...
    • В результате было установлено...
      • ...повреждение продукции...
      • ...несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах...
      • ...несоответствие качества следующих видов услуг...
      • ...нарушение порядка обслуживания...
    • Переданный нам товар оказался...
      • ...более низкого качества, чем... (присланные нам ранее образцы..., это предусмотрено условиями договора о поставках...);
      • ...дефектным... (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа);
      • ...непригодным к употреблению... (вследствие боя, лома);
      • ...поврежденным (из-за нарушения, намокания);
    • Осмотр продукции выявил ее повреждение...
    • В ходе осмотра установлено, что до ...% продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за...
    • При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а)... недостача...; недогруз...;
    • Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами..,
    • Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора...
    • Продукция была поставлена Вашей стороной...
      • ...несвоевременно...
      • ...с опозданием на две недели...
      • ...на три дня позже установленного срока...
      • ...с 5-дневной задержкой...
    • Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно...
      • ...сроков поступления очередной партии товара...
      • ...комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии...
      • ...условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение...
      • ...наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии...
  • Для документального подтверждения (обоснования) рекламации:
    • Рекламационный акт прилагается...
    • Акт осмотра продукции прилагается ниже...
    • Акт приемки высылается...
    • Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес...
    • Экспертное заключение направлено Вашему представителю...
    • Копия уведомления выслана исходящим от ... № ...;
  • Для изложения порядка последующих действий сторон:
    • Мы намерены потребовать от Вашей стороны...
    • Мы имеем намерение просить Вас...
      • ...отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению...;
      • ...заменить дефектный агрегат новым;
      • ...выслать не поставленное ранее комплектное оборудование...;
      • ...возместить стоимость поврежденного товара в размере...
      • ...возместить стоимость недостающей продукции...;
      • ...ускорить отправку следующей партии груза...;
      • ...увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий...
      • ...предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий...
      • ...улучшить качество обслуживания...
      • ...обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения...
  • Для изложения содержания санкций:
    • В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования...
    • При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к...
    • Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса...
    • Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий...
    • Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией...
    • В случае уклонения от принятия мер по урегулированию воп¬росов, отраженных в рекламации...
      • ...мы обратимся в Госарбитраж...
      • ...мы передадим дело в суд...
      • ...мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках...
      • ...мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю...
      • ...мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов...
      • ...мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по...
      • ...мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет...
      • ...мы также будем вынуждены...
      • ...мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества...
      • ...мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов...
      • ...мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для перспектив нашего сотрудничества...

  • Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма:
    К нашему сожалению..., неудовлетворению..., неудовольствию..., огорчению..., разочарованию..., недоумению... ( ...крайнему..., ...чрезвычайному..., ...искреннему..., ...глубокому..., ...большому..., ...полному...).

Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:

  • Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий...
  • Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации...
  • Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными...
  • Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми...
  • Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием...
  • Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно...

Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов. Поэтому в конце текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:

  • Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.
  • С нетерпением ждем Вашего письма
  • Просим ответить по возможности скорее
  • Просим ответить в двухнедельный срок
  • Прошу отослать ответ обратной электронной почтой.
  • Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.

Примеры текстов рекламационных писем

По материалам:
Басаков М.И. Приказ и деловое письмо (Требования к оформлению и образцы документов согласно ГОСТ Р 6.30-2003). - М.: "Феникс", 2004
Демин Ю.Н.. Современное деловое письмо. - М.: "Бератор", 2004.
РАЗДЕЛЫ:

ЯЗЫК ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

НАУЧНЫЙ И ТЕХНИЧЕСКИЙ ТЕКСТ

НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ

СПРАВОЧНЫЙ РАЗДЕЛ

ВИДЫ ДЕЛОВЫХ БУМАГ

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО

ПРИМЕРЫ И ОБРАЗЦЫ ДОКУМЕНТОВ

ВАШИ ВОПРОСЫ

Рейтинг@Mail.ru
Rambler's Top100
При полном или частичном использовании материалов ссылка на doc-style.ru обязательна.
Все права защищены. Copyright © A.Belokurov, 2008-2018 гг.
Администратор
Политика конфиденциальности